當(dāng)一個人被診斷出患有癌癥時，他本人及他的家人都會為這個消息所震驚和絕望。他們需要盡快地得到事實(shí)真相，尤其是關(guān)于癌癥病情的詳細(xì)情況，包括診斷、治療、臨床研究等等。他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解信息，但是被寄予厚望的網(wǎng)絡(luò)也像患病一樣受到了挫折，并不能向人們提供應(yīng)有的幫助。

　　一個官方網(wǎng)站CancerNet是國家癌癥協(xié)會的分支在線網(wǎng)站，它經(jīng)常成為癌癥患者、患者家屬以及健康治療人員的首選網(wǎng)站。盡管這個網(wǎng)站不賣任何藥品，但它非常懂得用戶服務(wù)的概念。實(shí)際上，CancerNet是一個以幫助人們獲得有價值信息為己任的網(wǎng)站，就這一點(diǎn)來說它的價值超過其它很多以出售藥品或提供服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)的網(wǎng)站。它現(xiàn)在成為了其它網(wǎng)站效仿的對象，它向同行們展示了如何去滿足用戶的需要，如何去更好的經(jīng)營一家網(wǎng)站。

　　“不論用戶是為了尋找有關(guān)癌癥調(diào)查的信息還是想要購買一個CD機(jī)，只要你把握住了用戶的內(nèi)心需求去經(jīng)營你的網(wǎng)站你就將是成功的，”Human Factors International的總裁Eric Schaffer如是說。設(shè)計一個網(wǎng)站要根據(jù)用戶如何去使用它，這仿佛聽起來像是一個最普通的戰(zhàn)略，但是由它創(chuàng)造出來的業(yè)績將是不同尋常的，不僅對政府部門是這樣而且對一個網(wǎng)站更是如此。

　　一年多以前，曾是聯(lián)邦政府部門國家健康協(xié)會下屬機(jī)構(gòu)的CancerNet從它所受到持否定態(tài)度的反饋意見中意識到它以前沒有很好的滿足用戶的需要。其中一個醫(yī)生不停地在網(wǎng)站上尋找有關(guān)一個男孩患病的有關(guān)信息，但無論如何也找不到。這一次觸動了CancerNet的領(lǐng)導(dǎo)層，他們決定繼續(xù)完善網(wǎng)站的服務(wù)，通訊暢通是主要目標(biāo)。網(wǎng)站設(shè)計組負(fù)責(zé)人說，“我們的問題并不在于缺少信息，而在于用戶不知到他們所需要的信息究竟在那里能夠找到”。這意味著將重新得到設(shè)計，并朝著用戶所希望的那樣去努力。經(jīng)過重新設(shè)計的CancerNet使人耳目一新，但用戶們很顯然還對這種新型設(shè)計有些陌生沒有完全適應(yīng)，也許這需要時間。

　　比如：CancerNet過去有一個名叫Glossary的欄目，這個組本來就不被人們所注意。盡管改版后它沒有多大的變化，但是它的名字已經(jīng)換了，內(nèi)容更像一個字典。

　　其它微妙的變化也在可以表面發(fā)掘。CancerNet發(fā)現(xiàn)當(dāng)癌癥患者當(dāng)成病人一樣對待時他們就會很不滿意，有時候還會以離開網(wǎng)站而結(jié)束與外界的接觸。因為他們這樣認(rèn)為從網(wǎng)上獲得信息的途徑比較方便和自由，沒有人對你另眼相看。其實(shí)這種感覺是錯誤的，網(wǎng)站也像普通醫(yī)生一樣了解了病人的信息才能夠為他們提供更富有價值的信息。

　　也許網(wǎng)站最大的不好就是把自己的組織結(jié)構(gòu)強(qiáng)加在公眾網(wǎng)頁上。網(wǎng)頁信息使人不能一目了然，反映出結(jié)構(gòu)的混亂。比如：在原來的網(wǎng)站上有一個欄目叫做“了解癌癥”，另一個叫做“你需要了解有關(guān)癌癥的什么知識”?，F(xiàn)在的網(wǎng)頁上會把原先的兩者合二為一，起名為“對付癌癥”。老的網(wǎng)站也對現(xiàn)在的公開出版物的‘自由’表示不解。

完美的設(shè)計=出色的回報

　　對于研究機(jī)構(gòu)來說，令人驚喜的地方在于對網(wǎng)站實(shí)用性的設(shè)計不僅僅會帶來瀏覽者數(shù)量的增加，還可以減輕自身的成本。Austin Usability的Randolph Bias博士表示，在整個網(wǎng)站的設(shè)計過程當(dāng)中，資金都會得到充分有效的利用，而不是僅僅在設(shè)計完成之后才能體現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)效益。盡管他沒有透露目前用于網(wǎng)站設(shè)計的資金的具體數(shù)目，但可以肯定的是，一切都在預(yù)算之中。大量的人力和財力都得到了節(jié)約。更為重要的是，還有130多個網(wǎng)站已經(jīng)開始表示對網(wǎng)站實(shí)用性的關(guān)注。

貼近用戶所需

　　盡管沒有人不認(rèn)為應(yīng)該為了用戶把自己的工作質(zhì)量搞上去，但是要做到這一點(diǎn)似乎也不是一件容易的事。讓我們共同關(guān)注一組數(shù)據(jù)。最近Forrester對150家網(wǎng)站所做的一次調(diào)查表明，這些生產(chǎn)廠家的網(wǎng)站中只有45%向用戶提供了它們產(chǎn)品的部分或者詳細(xì)介紹。咨詢公司User Interface Engineering對在線商店所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在知名的網(wǎng)站中用戶在線購物可以得到金錢上的獎勵，即使這樣還有65%的購買者都以購物失敗而告終。Jakob Nielsen of the Nielsen Norman Group 和 Mark Hurst of Creative Good found聯(lián)合調(diào)查顯示，業(yè)內(nèi)六大公司的42%的網(wǎng)上業(yè)務(wù)都不能完全的完成，其中包括Cisco Systems, Citibank, 和 Proctor & Gamble。

　　Hurst說,我在這個問題上的研究已經(jīng)有四年半的時間了,于是我得出一個結(jié)論：實(shí)用性永遠(yuǎn)是問題的關(guān)鍵所在。人們不禁會問，自從互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)人們的生活已經(jīng)有六年之久了，為什么網(wǎng)站對人們來說至今使用起來還是那么晦澀。從我與一些資深網(wǎng)站設(shè)計人員的談話中得知，這其中的很多原因源于目前實(shí)用性不另人滿意的狀況。

　　首先，在過去五年里，集體的智慧占據(jù)了主要的因素，人們拼命地向網(wǎng)站和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域涌去，快速建立起一個網(wǎng)站就是最基本的目標(biāo)。如果有Flash給網(wǎng)站增加一下氣氛就已經(jīng)是難得了，至于質(zhì)量，是否容易使用等問題都拋在了后面。