1. 品牌信譽用戶期望的產(chǎn)生

　　首先源于Web網(wǎng)站的品牌信譽，特別是用戶還沒有對Web網(wǎng)站進行初步體驗和接觸的時候。品牌信譽是從多方面積累建立起來的，包括Web網(wǎng)站本身的質(zhì)量、口碑等等。當(dāng)品牌形象在用戶心里一旦建立，用戶自然就會對其建立相應(yīng)的期望。比方當(dāng)用戶初次接觸 “人人網(wǎng)”時，在理解該網(wǎng)站提供的功用之后，自然就會產(chǎn)生“聯(lián)絡(luò)老同學(xué)”等期望。

2.先前的體驗用戶期望的產(chǎn)生

　　在很大程度上基于先前的體驗。在使用Web網(wǎng)站的初期，可能只要一些根本的“功用期望”來滿足基本需求，而隨著基本功能的滿足、體驗程度的加深，很可能會產(chǎn)生更高要求的“體驗期望”，即除了有用的功能外，還應(yīng)該讓用戶感到這些功能運用簡單、操作暢快。

　　另外，用戶期望的產(chǎn)生還可能來自于競爭對手或相似產(chǎn)品。假如用戶在之前使用競爭對手的產(chǎn)品時，對某項功用或?qū)ζ湫阅苡X得不錯，當(dāng)用戶在使用其它同類產(chǎn)品的時候如果沒有得到滿足，那么很容易與用戶之前產(chǎn)生的期望形成落差，其結(jié)果就很可能是用戶選擇離開。如果用戶在之前使用競爭對手的產(chǎn)品時體驗很差，而其它同類產(chǎn)品卻能很好的滿足用戶的體驗，那么就可以保持很好的用戶黏度。