一、綜述：以客戶為中心的智能客戶關(guān)系管理平臺
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是本著“以客戶為中心”的理念，著眼于客戶數(shù)據(jù)的積累和整理，關(guān)注對客戶群體及營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，目標(biāo)是能夠通過分析有效的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來為企業(yè)決策者提供更加有建設(shè)性的決策信息,從而加強(qiáng)對潛在客戶群體的目標(biāo)管理,使在風(fēng)云變幻的銷售市場中久戰(zhàn)不衰?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是銷售公司辦公、管理的需求在局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上的具體實(shí)現(xiàn)。它提供了非常簡便易用的方式----使公司全體工作人員輕松辦公，管理，提高工作效率。

二、設(shè)計(jì)原則
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是不受時(shí)間、地點(diǎn)、空間的限制的，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是基于國際上最流行的網(wǎng)絡(luò)-----國際互聯(lián)網(wǎng)而設(shè)計(jì)的，它的最大特點(diǎn)是廣泛性、及時(shí)性、無限制性。所以公司的決策者可以隨時(shí)隨地的查看到公司及其分部的最新客戶動(dòng)態(tài)，以及公司的最新銷售情況。同時(shí)，依據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析而做出及時(shí)的決策，從而不會因?yàn)闀r(shí)間、所在地點(diǎn)的差異，而導(dǎo)致錯(cuò)失商機(jī)。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能設(shè)置：
　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分三層管理結(jié)構(gòu)體系，即決策層、管理層、執(zhí)行層。
㈠ 決策層：決策層的決策人（董事長、總經(jīng)理）通過客戶管理系統(tǒng)隨時(shí)隨地查看到公司總部和公司分部的最新業(yè)務(wù)情況，具體如下：
　1. 公司總部和公司分部最新發(fā)展客戶信息
　2. 公司總部和公司分部最新簽單客戶信息
　3. 公司總部和公司分部客戶跟蹤情況
　4. 公司總部和公司分部年計(jì)劃任務(wù)完成情況
　5. 公司總部和公司分部最新財(cái)務(wù)回款信息（包括應(yīng)收款、已回款、尚余款等具體信息）
　6. 公司總部和公司分部當(dāng)月收入情況、費(fèi)用支出情況、經(jīng)營利潤情況
　7. 公司總部和公司分部職員當(dāng)日工作情況
　8. 銷售業(yè)界最新動(dòng)態(tài)信息
㈡ 管理層：管理層（銷售部、客戶部、財(cái)務(wù)部的部門經(jīng)理（主管））是的中堅(jiān)力量。他們通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以做到如下的工作：
⒈銷售部：
　 ① 管理和安排下屬職員的工作
　 ②查看銷售部當(dāng)前的工作進(jìn)度
　 ③查看銷售部的計(jì)劃完成情況
　 ④查看銷售業(yè)界銷售開發(fā)的情況
　 ⑤查看其它公司銷售開發(fā)的客戶情況
　 ⑥管理本部門客戶反饋信息
⒉客戶部：
　 ①接受決策層下發(fā)的決策和文件
　 ②查看本部門當(dāng)前的工作進(jìn)度
　 ③查看本部門當(dāng)前的計(jì)劃完成情況
　 ④管理和安排本部門下屬職員的工作
　 ⑤管理本部門職員最新發(fā)展客戶信息
　 ⑥管理本部門職員最新簽單客戶信息
　 ⑦管理本部門職員最新跟蹤客戶信息
　 ⑧管理本部門客戶反饋信息
⒊財(cái)務(wù)部：
　 ①管理客戶回款信息
　 ②管理公司經(jīng)營收入情況
　 ③管理公司費(fèi)用支出情況
㈢ 執(zhí)行層：執(zhí)行層（銷售部、客戶部的職員），他們通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體工作是：
⒈銷售部：
　 ①填寫本人的當(dāng)日工作計(jì)劃
　 ②填寫銷售業(yè)界銷售開發(fā)最新動(dòng)態(tài)
　 ③填寫其它銷售公司銷售開發(fā)情況
　 ④填寫客戶反饋情況
⒉客戶部：
　 ①填寫本人的當(dāng)日工作計(jì)劃
　 ②填寫本人的最新發(fā)展客戶信息
　 ③填寫本人的最新簽單客戶信息
　 ④填寫本人的最新跟蹤客戶信息
　 ⑤填寫本人客戶的反饋情況

四、銷售開發(fā)和客戶數(shù)據(jù)資料表
?、?銷售開發(fā)及客戶數(shù)據(jù)資料庫
　 銷售開發(fā)及客戶數(shù)據(jù)資料庫是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心，它是實(shí)現(xiàn)“以客戶為核心”的管理方式的重要體現(xiàn)。它將潛在及實(shí)際的客戶信息分類保存并備份，以便客戶分析子系統(tǒng)可以合理地利用這些有效數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶管理和營銷服務(wù)質(zhì)量分析，并可正確地對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，保障客戶滿意率，同時(shí)產(chǎn)生合理的決策支持信息及預(yù)警信息以保障企業(yè)決策者的決策成功。
1、 客戶資料庫的數(shù)據(jù)流入處理
　客戶信息經(jīng)由客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部，可以將其想象成為一股外來資源。能夠有效地利用這股資源，企業(yè)就在市場和客戶工作上取得一些增長。一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理平臺應(yīng)能保證這股資源的被合理的保存和使用。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，從客戶信息聯(lián)絡(luò)中心接收的客戶信息被劃分為兩部分：一是通過客戶服務(wù)中心進(jìn)入，另一是通過電子商務(wù)門戶進(jìn)入，從這兩部分進(jìn)入的客戶消息分別被客戶服務(wù)中心和電子商務(wù)平臺進(jìn)行分類整理，這其中包括通過電話記錄客戶信息和通過電子郵件、HTML表單接收客戶資料，整理后的信息被導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)資料庫中以備使用。
2、 資料庫的數(shù)據(jù)流出處理
　被保存在資料庫中的客戶信息是被客戶分析子系統(tǒng)使用的，由于資料庫中的客戶信息已被按客戶群體進(jìn)行分類，所以客戶分析子系統(tǒng)可輕易地對其進(jìn)行管理和分析?？蛻糍Y料庫的輸出數(shù)據(jù)流向包括：
　 ①客戶表單管理：
　 ②營銷表單管理
　 ③客戶資料管理
　 ④營銷服務(wù)質(zhì)量分析
　 ⑤客戶行為分析
3、 數(shù)據(jù)的備份與存儲處理
　客戶資料數(shù)據(jù)庫作為企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)倉庫，其完整性和安全性的要求相對較高，因此要求對其中的數(shù)據(jù)必須進(jìn)行實(shí)時(shí)的備份，長期數(shù)據(jù)經(jīng)處理后要進(jìn)行壓縮并轉(zhuǎn)存，但經(jīng)壓縮轉(zhuǎn)存后的數(shù)據(jù)應(yīng)可以隨時(shí)進(jìn)行恢復(fù)。
4、 銷售開發(fā)及客戶數(shù)據(jù)資料庫內(nèi)容
㈡ 客戶分析子系統(tǒng)
　1、 客戶表單管理
　從銷售及客戶資料庫中導(dǎo)出客戶的需求信息，包括潛在及實(shí)在客戶信息、客戶所購買銷售的信息、客戶投訴信息等，并按模板生成客戶表單，以便銷售人員隨時(shí)使用。
　2、 營銷表單管理
　從銷售及客戶資料庫中導(dǎo)出各銷售部門的營銷記錄、客戶記錄以及應(yīng)收款額度和待付時(shí)間信息，并按模板生成營銷表單，藉此可供銷售銷售部門對銷售工作進(jìn)行合理部署，并可讓決策管理人員對銷售銷售部門的工作進(jìn)行考評。
　3、 客戶資料管理
　從客戶資料數(shù)據(jù)庫中導(dǎo)出所有潛在及實(shí)際客戶的詳細(xì)信息，購買的銷售的詳細(xì)信息，以便客戶服務(wù)人員使用，同時(shí)還具有客戶資料的管理功能（增加、刪除、修改等）。
　4、 營銷服務(wù)質(zhì)量分析
　從客戶資料庫中按物業(yè)分布導(dǎo)出客戶投拆信息或需求信息，并相應(yīng)導(dǎo)出該物業(yè)整體營銷和客戶信息，并按比例進(jìn)行分析得出地區(qū)性的營銷及服務(wù)質(zhì)量分析和預(yù)測結(jié)果。
　5、 客戶行為分析
　從客戶資料庫中按銷售公司所在地區(qū)導(dǎo)出客戶對銷售的需求信息，并相應(yīng)導(dǎo)出該地區(qū)整體銷售營銷及實(shí)際客戶信息，綜合銷售公司及客戶的特點(diǎn)并結(jié)合客戶的需求，從而得出地區(qū)性客戶行為分析結(jié)果。
　6、 客戶事件庫
　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的營銷服務(wù)質(zhì)量分析和客戶行為分析子系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)資料庫中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)地生成隨機(jī)的客戶事件，事件類型包括咨詢事件、投訴事件、銷售質(zhì)量事件、營銷分析事件、客戶分析事件、服務(wù)分析事件，事件還應(yīng)帶有詳細(xì)的事件明細(xì)表，以便客戶事件處理系統(tǒng)進(jìn)行處理。
　7、 隨機(jī)客戶事件的動(dòng)態(tài)處理流程
　通過將可能產(chǎn)生的隨機(jī)客戶事件進(jìn)行分類，并依靠可拖放式的工具來對客戶事件流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的控制。利用收到一個(gè)客戶投訴事件時(shí)，可以將處理流程定制為：收到投拆事件 、向銷售部發(fā)通知、向客戶發(fā)道歉信。此流程還可根據(jù)事件的等級來定義不同的處理流程，流程可動(dòng)態(tài)更換。
㈢ 決策支持子系統(tǒng)
　決策支持系統(tǒng)的功能是對客戶分析子系統(tǒng)分析出的各項(xiàng)營銷及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和整理，并再次加以分析，以生成可供企業(yè)決策者參考的有效業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。它主要包括以下幾部分功能：
　1、 客戶表單統(tǒng)計(jì)
　對某個(gè)周期內(nèi)產(chǎn)生的所有客戶表單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析出客戶對房產(chǎn)和服務(wù)的滿意率，以及銷售分公司及其銷售部門的工作業(yè)績考評信息等數(shù)據(jù)。
　2、 營銷服務(wù)質(zhì)量預(yù)警
　對系統(tǒng)檢測到的重大的營銷服務(wù)缺陷及嚴(yán)重影響客戶忠誠度的質(zhì)量事件進(jìn)行處理，立即將所有相關(guān)信息整理,并向相關(guān)部門主管及企業(yè)決策者發(fā)出預(yù)警信息.
　3、 生成決策支持信息
　根據(jù)客戶表單統(tǒng)計(jì)和銷售部門業(yè)績考評所得出的結(jié)果按模板生成本周期的決策支持信息。
㈣ 系統(tǒng)網(wǎng)管中心
　系統(tǒng)網(wǎng)管中心的主要任務(wù)是對系統(tǒng)整體進(jìn)行管理和控制，及時(shí)回報(bào)系統(tǒng)中的各種資源的使用狀況，并為系統(tǒng)管理員提供行之有效的管控手段。它主要包括以下幾部分功能：
　1、 系統(tǒng)負(fù)載管理
　系統(tǒng)負(fù)載管理是對系統(tǒng)中的工作結(jié)點(diǎn)進(jìn)行負(fù)載監(jiān)控，當(dāng)某個(gè)工作節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)性能瓶頸或系統(tǒng)崩潰時(shí)，可以及時(shí)地通報(bào)管理員，同時(shí)啟動(dòng)系統(tǒng)的自恢復(fù)功能對系統(tǒng)進(jìn)行負(fù)載控制。
　2、 系統(tǒng)日志管理
　 負(fù)責(zé)記錄系統(tǒng)日常運(yùn)行過程中出現(xiàn)的警告或錯(cuò)誤信息，管理員的操作信息，以及一些系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的隨機(jī)事件的記錄。
　3、 系統(tǒng)的自恢復(fù)功能
　當(dāng)系統(tǒng)中的一部分工作結(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，引發(fā)系統(tǒng)崩潰時(shí)，此功能可實(shí)現(xiàn)通過啟動(dòng)備份用設(shè)備或重啟動(dòng)工作機(jī)的手段來自動(dòng)恢復(fù)系統(tǒng)。
　4、 各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的遠(yuǎn)程監(jiān)控
　遠(yuǎn)程監(jiān)控功能主要是對系統(tǒng)中各工作節(jié)點(diǎn)的設(shè)備及資源進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，并且支持針對某個(gè)特定目標(biāo)資源