在網站運營過程中，用戶體驗和客戶體驗是經常被談及的概念。一個網站的運營出了問題，往往跟用戶體驗和客戶體驗之間有千絲萬縷的聯(lián)系。
　　什么是用戶體驗？
　　用戶體驗是指一個用戶訪問一個網站或者使用一個產品時的全部體驗。用戶體驗包括印象和感覺（滿意度）、忍受和質疑（忍受度）、期望和收益（回饋度）三個部分。
　　印象和感覺（滿意度）：用戶對網站或產品的宏觀/細節(jié)上的印象，對訪問和使用流程的綜合感覺。滿意度是用戶的一個整體感受，它受用戶自身的認知、習慣所影響，存在著一些不確定因素。
　　忍受和質疑（忍受度）：用戶對發(fā)現(xiàn)問題的可接受程度，以及對產品和流程上面的問題及BUG的質疑度。沒有問題的網站是不存在的，存在的問題（包括BUG）同用戶忍受度之間的關聯(lián)程度對用戶體驗有直接的聯(lián)系。
　　期望和收益（回饋度）：用戶在訪問網站或使用產品時，生成的期望值與實際獲得的利益之間的差異程度。當用戶深入訪問一個網站的時候，他會下意識形成訪問的期望值。如果這次訪問得到的收獲高于期望值，則會形成較好的用戶體驗，反之就可能會有一種“上當受騙”的感覺。
　　從網站運營的角度出發(fā)，對于一個確定的網站和產品，它的用戶體驗應當是特定用戶或典型用戶的用戶體驗。就像一個商務網站，它對于一個在網上尋求休閑娛樂的用戶是無法形成好的用戶體驗的。衍生開來，如果這個商務網站盲目推廣，即使帶來了較多的娛樂類用戶流量和用戶體驗，那只是增加了服務器的訪問負擔，沒有更多的價值和意義。
　　對于選定的目標訪問群體，他們的用戶體驗則非常重要。用戶體驗雖然是一種包含不確定因素的主觀心理感受，但它是衡量一個網站是否受歡迎，網站運營是否成功的重要標志。
　　什么是客戶體驗？用戶體驗和客戶體驗的關系？
　　客戶體驗簡而言之是客戶和目標客戶在訪問網站和使用產品過程中的體驗?？蛻趔w驗同樣包含了滿意度、忍受度、回饋度三個層面的感受。
　　用戶體驗和客戶體驗基本上是一種包含與被包含的關系。舉個例子：電子商務類網站，他們的用戶是網站的所有訪問者，他們的客戶則是網站付費會員。這些付費會員其實只是一些特殊的用戶而已，這些特殊用戶的用戶體驗被稱之為客戶體驗。
用戶體驗存在于所有網站當中，而客戶體驗則存在于期望通過網站運營獲取利益的網站當中。
　　從網站運營的角度來說，用戶體驗是客戶體驗的基礎，客戶體驗是一種高級用戶體驗。
　　用戶體驗以主動體驗為主，客戶體驗以被動體驗為主。用戶體驗與客戶體驗的衡量標準側重點不同。用戶體驗的重心集中在滿意度上面，忍受度和回饋度次之；而客戶體驗則更加注重的是回饋度，也可以理解為投資回報率。
　　網站運營應當從客戶體驗入手。
　　在項目立項、需求分析和項目開發(fā)、測試上線過程中，分析/開發(fā)人員對于用戶體驗和客戶體驗并沒有什么厚此薄彼的特殊對待。而進入到網站運營階段，用戶數量和客戶數量都有了一定的積累之后，我們會發(fā)現(xiàn)：盡管也設立了用戶意見反饋的通道，但往往我們收到的更多是客戶的意見。
　　道理其實很簡單，并不是用戶提不出意見，而是用戶往往是沉默的大多數。他們的“用戶體驗”不是表現(xiàn)在他會明確告訴你喜歡什么，不喜歡什么，而是用行動來回答：喜歡就多呆一會兒，下次還來，不喜歡就say goodbye——用戶沒有興趣給你改進的機會。
　　而客戶則不同，他們付費購買了網站的產品和服務，他們會“核對”服務項目，感受銷售員所描繪的“藍圖”。這個時候，客戶對網站的訪問和使用，不是像普通用戶那樣沒有明確的目的和要求，他會用心中想像的模樣去進行比對，會去使用每一項他享有權利的網站服務，會認真期待有人許諾給他帶去的神奇效果…….用不了多久，你就會發(fā)現(xiàn)網站會出現(xiàn)層出不窮的問題，而這些問題絕大多數都是用戶體驗的問題。
　　為什么客戶體驗總結出來的問題會是具有普遍意義的用戶體驗的問題？這里首先因為客戶就是高級用戶，客戶的問題理所當然的是用戶的問題。
　　其次，網站的用戶不僅僅是我們的用戶，還是客戶的目標客戶。客戶體驗里面的一條重要準則就是，客戶比我們更了解用戶?？蛻趔w驗不光是體驗自身的服務，客戶還在假想他們的用戶會有什么感受，如果認為用戶的感受有什么不對勁，客戶會毫不猶豫的提出來。
　　網站運營從客戶體驗入手，是一種較為實在的做法?？蛻羰亲詈玫臏y試人員，我們應當優(yōu)先解決客戶所提出的問題。正如前面所述，客戶體驗是高級用戶體驗，如果你還在想著“我要為用戶體驗著想，用戶并沒有發(fā)出異議”而拒絕改善與之相關的客戶體驗，那顯然是錯誤的。
本文轉自建站學  http://www.jzxue.com