提要：如果想使用技術(shù)與客戶創(chuàng)建友好的關系，那么你或者你的公司應該保持對im的興趣。

　　越來越多的企業(yè)都說想到達年輕人，因為年輕人逐漸成為消費的主流?；蛟S你有產(chǎn)品或者服務銷售渠道、分銷組織網(wǎng)絡或者各種促銷活動，或者品牌和公關宣傳。你可能已經(jīng)聽說過即時通訊，或者叫im,一種使用計算機或者計算機設備的即時通訊的方法。實際上im已經(jīng)存在了有十年，根據(jù)相關報告研究：它在18到27歲間的gen-y人群非常流行。im恰好類似于email的流行，根據(jù)最近的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查顯示，46%的gen-y使用im超過email,那么為什么不利用im的迅速來傳播呢?電子郵件營銷已經(jīng)比較成熟，而im營銷才剛剛起步。

　　我們有一些好的主意來如何使用im來創(chuàng)建或加強客戶忠誠，這當然也歸功于在crm策略規(guī)劃的時候，將im同呼叫中心、email和面對面等渠道一樣，成為企業(yè)與客戶的溝通渠道之一。但是首先必須做的是理解人們使用im和使用其他溝通媒體之間的不同，乍看起來，你可能在想im像email,人們在互相打字，但是它卻更像通過電話在溝通。就像人們討厭接到陌生的電話推銷信息一樣，他們也討厭陌生人使用im來打擾。即時通信是在相互信任的朋友之間的一對一溝通，類似與大多數(shù)人對未許可的垃圾郵件的厭惡，如果你做一個im垃圾生產(chǎn)者，就去購買一個im列表，然后去一個個打擾。crm的核心在于客戶許可，im營銷也是如此。

　　另一方面，如果想使用技術(shù)與客戶創(chuàng)建友好的關系，那么你或者你的公司應該保持對im的興趣。對于人們來講，im可以快速的從你的市場部門或者客戶服務部門獲得答復，他更適合那些已經(jīng)有一個強大在線應用的公司，包括從航空公司到旅游在線服務公司。人們不需要必須離線和艱難的使用語音信箱菜單或發(fā)送郵件等待回復，研究表明電子商務網(wǎng)站經(jīng)常因為消費者不能快速的得到問題的答復而丟掉商機。同樣，人們可以在辦公室使用im而不受其他人的干擾。

　　對于公司而言，im會自動創(chuàng)建一個客戶和服務代表之間互動的交互副本，這可以加強質(zhì)量控制，因為這種交互副本比電話交談的聲音記錄文件更容易存檔和檢索。當im服務人員更多的在回答一些常見的問題時，可以通過在快速回復里復制或者一個預定義功能鍵里提交可以提升效率。更長遠的看，可以安裝一個im自動響應bot(機器人)，或者智能代理，提供基于標準問答的自動答復，也可以節(jié)約費用和解放人力資源。