站點的運(yùn)營目標(biāo)分為兩個方面，對外就是為用戶提供無可挑剔的購買前體驗服務(wù)和購買后的SAAS產(chǎn)品服務(wù)，對內(nèi)則是為公司創(chuàng)造不可量化的利潤（如果可以的話:>）。而這一目標(biāo)的實現(xiàn)，需要整個公司的每個環(huán)節(jié)都能做到真正的“以用戶為中心”，從web開發(fā)部這個節(jié)點來說，就是要做好用戶在站點前端頁面上的體驗，優(yōu)化操作流程，最大化的將潛在顧客，準(zhǔn)用戶轉(zhuǎn)化為真正的購買用戶，讓他們真正享受服務(wù)。

幾乎每個人都在談用戶體驗，無論是什么崗位，什么部門，但是，大家理解：

1.什么叫用戶體驗？

2.為什么要做用戶體驗改善？

3.怎么做用戶體驗改善？

4.用什么方法做？

5.在哪里做合適？

……………..

這些概念，事情，方法論卻鮮有人去思考，總結(jié)，研究，所以，造成了目前站點在進(jìn)行視覺設(shè)計和產(chǎn)品開發(fā)的時候，沒有足夠的數(shù)據(jù)分析來支撐，去判斷開發(fā)的產(chǎn)品好與壞，合適與否，視覺設(shè)計作品也是一千個人眼里有一千個哈姆雷特。

所以，只有通過不斷的進(jìn)行用戶行為研究來持續(xù)的改善站點的用戶體驗，才能為各種開發(fā)，視覺設(shè)計提供可信賴的決策條件。

目錄

1.為什么要做用戶研究？

關(guān)于這個，在前言中也說到了一部分。開展這個工作，就是為了研究用戶在站點前端頁面上發(fā)生的行為（暫時不包括社區(qū)和后端的saas產(chǎn)品）根據(jù)這些特征得出某些用戶想做，而做不到的，或者令用戶疑惑的、易造成錯誤的、或者存在了卻不想做的需求點，以及各種供分析的樣本數(shù)據(jù)。

而上述的這些成果將會在公司進(jìn)行各種決策時提供分析依據(jù)，這里就包括了市場營銷決策，功能開發(fā)決策，以及視覺交互設(shè)計決策，這樣將能夠避免不同的意見（正確的與不正確的）左右最終決策的現(xiàn)象。

圖一

2.如何做用戶研究？

2.1問卷

就是通過設(shè)計一系列的問題，可以是紙質(zhì)的，也可以是電子檔的，讓被訪者來回答，最后通過統(tǒng)計這一樣本量的問卷得出若干數(shù)據(jù)，在這個的基礎(chǔ)上去尋找某些共同的用戶行為規(guī)律和其他有價值的結(jié)論。

實施：問卷可以在某個同學(xué)的版本上進(jìn)行改進(jìn)。

2.2點擊行為軌跡

使用點擊熱點，軌跡跟蹤記錄系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計給用戶的DEMO,或者目前正在運(yùn)行的界面，例如目前試用的cetrk點擊熱點記錄系統(tǒng)，這種方法能夠很形象，很快速的記錄下用戶的點擊行為，最終形成熱點圖，呈現(xiàn)點擊分布規(guī)律。

實施：可購買類似cetrk這樣的系統(tǒng)，或者自主開發(fā)

圖二

2.3
可用性實驗室（包括眼動儀測試等）

可使用兩個，或者兩個以上的視頻采集，同時對用戶臉部和用戶操作的界面進(jìn)行拍攝與觀察。最后將兩者進(jìn)行合成對比，既能夠觀察到用戶在操作體驗時所由里到外的情感流露。通過一些關(guān)鍵點，再對照當(dāng)時的操作點，推斷出某刻用戶的驚喜，疑惑，擔(dān)憂等情感因素?；蛘呤褂醚蹌觾x對用戶眼球視網(wǎng)膜的光線反射進(jìn)行撲捉，以記錄用戶的心理活動。

實施：如果還沒有購置或租借眼動儀，也沒沒有可用性研究室，但可以臨時搭建，可使用兩臺DV同時對用戶臉部以及操作界面進(jìn)行記錄，以得到分析樣本

圖三

2.4
Google Analytics

從Google Analytics等分析系統(tǒng)中提取與用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，例如用戶客戶端使用的瀏覽器分布，什么時段是瀏覽站點的高峰期，那些頁面的點擊率是多少，離開率是多少，等等，比較粗糙，但能夠結(jié)合其他的方法進(jìn)行互補(bǔ)，估計能夠得到更豐滿的結(jié)果。

實施：目前已經(jīng)在使用，但是站點使用的統(tǒng)計分析JS系統(tǒng)過多會引發(fā)性能問題，如：頁面加載不順暢。

圖四

2.5
Focus group

這個方法是看的老外用的，就是組織小部分人做圓桌討論，需要一個比較精通業(yè)務(wù)又熟悉用戶的主持人，把握好討論的氣氛，讓每個人都能自由發(fā)問，自由回答，自由交流，隨時靈巧的將偏題的用戶拉回到話題中。通常旁邊會有原始記錄員，盡量忠于現(xiàn)場的記錄一切，包括錄音，文字，甚至視頻音頻。

實施：可邀請50作于的用戶進(jìn)行分幾組進(jìn)行，預(yù)先挑選好主持人，并進(jìn)行多次排練，以免冷場，如果主持的不好，可能這個方法得到的分析結(jié)果將是無效的。

圖五

圖六（摘自blueidea）

圖七（摘自blueidea）

2.6
訪談方式

研究員與被訪用戶面對面的交流，通過在輕松的交流中，將問題一一進(jìn)行討論，引導(dǎo)用戶進(jìn)行思考，得到大概的用戶心智模型。

實施：此種小樣本量的調(diào)研要么得到很好的效果要么偏差就很大，因為不能夠保證每個接受訪談的用戶都是忠實的。適合直接到用戶所在的環(huán)境去進(jìn)行，能夠得到更多的其他地點不能獲取的細(xì)節(jié)。盡量營造輕松的氣氛。

3.劃分被訪用戶的維度

3.1
傳統(tǒng)的劃分

傳統(tǒng)上的劃分通常是按照用戶某些屬性愛好進(jìn)行劃分，然后在統(tǒng)計結(jié)果中進(jìn)行屬性交叉分析，常見的是在問卷中的性別，年齡，職業(yè)。

項目	維度
1	性別
2	行業(yè)
3	年齡
4	喜歡的站點
5	院校學(xué)生（財會專業(yè)？非財會專業(yè)？）
6	購買決定權(quán)
7	………….

3.2
產(chǎn)品導(dǎo)向的劃分

如果再深入點，可按“使用目標(biāo)”也就是產(chǎn)品所用人群來劃分用戶群，然后去了解具有相同目標(biāo)的用戶Demographic。例如：

圖八

—–在使用在線會計時，你喜歡以下的那種界面顏色？

A.粉紅色
B.淺藍(lán)色
C.灰色
（可以是UI界面圖，比較直觀）

—–以下操作界面，你覺得那個比較上手？

A. B. C. （應(yīng)該為可操作的DEMO）

4.選擇什么地方來做用戶研究？

4.1
在公司的用戶研究實驗室

如果是在公司的用戶研究實驗室，對客戶比較不便，需要做好接待工作。對于我們，研究設(shè)備等比較好準(zhǔn)備，但是并不能在用戶環(huán)境中，可能會對測試數(shù)據(jù)有影響，或者與用戶行為相關(guān)的細(xì)節(jié)不能捕捉。

實施：目前移動互聯(lián)公司是沒有用戶研究室的（或者叫可用性實驗室），建議著手進(jìn)行建設(shè)，如果建設(shè)完善的用戶實驗室成本過高，可以先從簡易的開始（簡易可用性實驗室搭建方案會另有文檔）。

適合：問卷，DEMO測試，視頻記錄測試，眼動儀，Focus group

4.2
在休閑場所，例如咖啡廳

也可以是公司的咖啡廳（-_-!可惜現(xiàn)在還么有）或者外面的，這樣的環(huán)境比較輕快，被訪者不會過于拘束。

適合：單點訪談

4.3
在用戶自己的環(huán)境里

可以到用戶的工作環(huán)境里觀察，訪談，問卷等調(diào)研活動，通常來說，在用戶的環(huán)境里研究用戶是最合適的，對于活動發(fā)出者來說，比較辛苦，且比較耗費(fèi)時間，但得到的結(jié)論確實最有價值的。

適合：單點訪談，觀察，視頻記錄（可以使用簡易可用性實驗室搭建方案在用戶環(huán)境進(jìn)行）

5.人員配備

5.1參與測試的用戶

人數(shù)要由測試項目的大小和需要樣本量的多少來決定。

1. 問卷：200人左右

2. 點擊軌跡記錄：需要部署到測試demo上進(jìn)行，10人左右

3. 可用性實驗室打包測試：50人左右

4. Google Analytics：目前已經(jīng)在站點使用這個統(tǒng)計系統(tǒng)，人數(shù)是無限

5. Focus group：10人左右，可以分5批

6. 訪談：20人左右，但需要是不同類型的用戶分類，以保證大覆蓋面

5.2主持人

一人即可，但需要經(jīng)常排練，有做主持的經(jīng)驗更好，能很好的協(xié)調(diào)各方人員順利進(jìn)行測試。

5.3記錄員

負(fù)責(zé)記錄測試過程中用戶的操作記錄（包括在操作什么界面，會出現(xiàn)什么表情感受等），談話內(nèi)容。

5.4觀察員

如果是在視頻測試或者眼動儀測試中，則需要觀察員來直接觀察用戶表情，操作等，并應(yīng)用例如出聲思維等方法來與用戶進(jìn)行溝通。

6.用戶研究流程

圖九